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Centre de contact :
pour une relation privilégiée avec vos clients

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Vue d'ensemble

Intégrez les nouvelles technologies voip pour améliorer votre relation client. Transformez chaque contact avec vos clients en une expérience unique, en lui offrant l’information désirée, directement par la personne compétente, par le média de son choix et où qu’il se trouve.

La nouvelle génération de systèmes de téléphonie va bien au-delà des simples appels téléphoniques : elle permet d’attribuer la meilleure ressource de l’entreprise, pour répondre à chaque demande de client de manière optimale.

Les problèmes liés à un système de téléphonie standard disparaissent (appels perdus, surcharge de certains personnes au support téléphonique, manque de visibilité de l’occupation de l’ensemble des collaborateurs, perte de temps au téléphone parce qu’on n’a pas la bonne compétence au bon moment, temps d’attente, clients insatisfaits, pics d’appels créant une surcharge de stress, etc.) sans augmentation de coût.

En intégrant les processus données et opérationnels aux systèmes et applications de communication, vous permettez à vos clients d’accéder directement à ce dont ils ont besoin et quand ils en ont besoin.

Le centre de contact, c'est :

• Contact privilégié avec vos clients (plus rapide, par la personne compétente)
• Routage des appels dans des groupes de compétences
• Files d’attente, messages d’attente (plus d'appels perdus)
• Choix du moyen de contact par le client (téléphone, e-mail, chat, sms, etc.)
• Pop up qui montrent la disponibilité des différentes personnes -> gain de temps, facilité de travail
• Pop up qui montrent d’un rapide coup d’œil la performance du centre d’appels -> vitesse de réaction, meilleure allocation des ressources en temps réel
• Rapports détaillés sur les appels entrants/sortants, perdus, etc.
• Analyse de performance des agents, satisfaction clients, etc.
  

Les Centres d'appels et de contacts doivent répondre aux exigences opérationelles de l'entreprise :

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Fonctions

Fonctionnalités de base qui améliorent votre service client/service de support

> ACD (distribution automatique des appels dans un groupe défini à l'avance)
Suivant des règles établies au départ, les appels sont dirigés vers des pools d'agents compétents, en utilisant au besoin les files d'attente.
Fonctions : message d'attente (tous les opérateurs sont occupés...), musique d'attente et routage par groupes de compétences.
Résultat : votre client est pris en charge directement par la personne compétente (vente, support, etc.).

> Identification de l'appelant
permet à l'agent d'avoir rapidement les informations sur le client avant de le saluer.

> DNIS
permet au système de router l'appel vers la bonne personne d'après le No composé.

> Routage d'appels intelligents
Le contact client Intelligent est d’abord un routage d’appels intelligent obtenu par l’application de règles. Vous basez ces règles sur ce que vous connaissez déjà sur un contact donné :

• Ce contact exige-t-il une attention immédiate ? Est-ce par exemple un appel téléphonique ou un chat ?
• Autorise-t-il une réponse ultérieure: est-ce un e-mail, un message vocal ou un fax ?
• Quel est l’historique des relations avec ce client particulier ?
• Quelle est la situation dans mon centre de contact ? Est-ce que le temps d’attente dans la file d’attente est trop long et inacceptable ? Ai-je des ressources inactives et inexploitées ?

Sur la base de réponses à des questions similaires, les contacts client sont intelligemment segmentés et acheminés. Les clients mis en attente pourront, à leur convenance, accéder dans l’intervalle à un portail libre services. D’autres pourront choisir de laisser une demande de rappel.

> IVR (système de réponse automatique) : amène la bonne information au client le plus rapidement possible. Ce systèmes sont très performants au niveau de la réduction des coûts.

> Systèmes de reconnaissance vocale

> Numérotation "prédictive"
Outils pour les appels sortants de masse.

> Reporting

Différents types de rapports peuvent être générés :

• rapports de performance des agents
• rapports de performance sur les temps d'attente
• rapports de performance sur l'utilisation des lignes (trunks)
• rapports sur les IVR

Grâce à une foule d’outils de gestion intégrés, vous pouvez :

• gérer des agents, des équipes, des rappels et bien d’autres choses encore
• observer des tendances
• trier facilement les données
• personnaliser les rapports temps réel graphiques et les rapports d’historique
• tirer profit de la “gestion par exceptions,” totalement intégrée et personnalisable pour des performances optimales

> Gestion centralisée
La gestion et la génération de rapports de tous les agents, média et interactions se fait par une seule interface intuitive.

L’ensemble complet d’outils que le centre de contacts offre aux entreprises comprend une détection améliorée des appels, une génération de rapports personnalisés et des historiques détaillés. Des interfaces graphiques ergonomiques simplifient l’affichage et l’analyse des données nécessaires au bon déroulement des opérations. Les agents et les responsables peuvent en un seul coup d’oeil dénombrer les appels en attente, la durée de conversation moyenne, le temps de réponse moyen et encore bien plus encore.

Modules complémentaires, à ajouter en cas de besoin

> Technologie voice-XML
Une autre ressource, une application libre service, est ajoutée dans le centre de contact. Ces solutions libre service intègrent la technologie voice-XML. Voice-XML ajoute la parole aux applications web existantes et les transforme en application vocales. Il n’ y a pas de nécessité à réécrire les applications web pour la voix. Voice-XML le fait pour vous. Cela permet d’automatiser certaines requêtes et de garder ainsi les ressources des agents pour des requêtes plus spécifiques, qui demandent un traitement personnalisé, et qui revêtent ainsi une plus grande valeur-ajoutée.

> CRM

> Messagerie unifiée

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Technique

De manière générale, la technologie amène 3 choses à votre contact center:

Architecture

Une architecture distribuée offre l'évolutivité, la disponibilité, la sécurisation et la sécurité exigée par les centres de contact critiques et étendus. Elle fait pleinement usage des standards ouverts et de l'interopérabilité des systèmes et composants.

Voici une autre façon de se le représenter : avec une architecture distribuée, les agents en télétravail, les agents positionnés sur des sites satellites et les agences éloignées sont vraiment dans un même espace avec des séparations totalement virtuelles. Si certains évènements imprévus, comme des conditions météos difficiles, rendent une partie de votre entreprise indisponible, une autre partie de votre organisation intervient. Vous restez disponibles en permanence pour l’activité commerciale et la relation client.

Si vous avez approché IP comme seul moyen de transport, vous êtes demandé si cela introduisait réellement de la valeur ajoutée pour votre entreprise, veuillez maintenant considérer les bénéfices que vous pouvez tirer d'une architecture simplifiée-concentrée-étendue.

Il est important toutefois de garder à l’esprit que les applications d’interaction client que nous proposons sont totalement indépendantes de l’infrastructure. Ainsi, peu importe si la technologie IP est pertinente immédiatement ou non dans votre activité, vous pouvez bénéficier des applications de la famille d’applications Avaya Customer Interaction Suite.

Architecture d'un centre de contact distribué IP

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Demo

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